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    數字時代中的服務設計反思

    2021-05-18 15:01:07 來源:
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    導讀:

    服務業的數字焦慮

    這一年來,接觸過很多的服務業業者都在問面對數字轉型我要做些什么?哪些地方可以開始使用一些智能裝置?,每當被問到這些問題,我都很疑問,為什么沒有人問我這樣做是不是會讓顧客更感動,大家似乎都被輿論與產業氛圍沖昏了頭,感覺不采用些數字技術就落伍,但大部分的數字技術是在幫你提升效率,因為目前大部分的數字科技多還是源自于制造業的應用,但服務業先講的不是效率,而是服務是否能夠讓顧客買單,在這個前提下,我們談效率才有意義。因此,我建議服務業的數字化,可以從服務設計開始,這些數字技術或工具,是為了這個目的而存在。

    沒有數字也可以很感動

    最近到日月潭旅游,訂到了一間在外圍的民宿,由于地處相對偏僻,整個環中并沒有太多現代化的感覺,但這樣的一間民宿,卻是透過良好的服務互動,讓我留下深刻印象,這些質感良好的服務,跟當下流行的數字轉型一點關系都沒有,但卻能讓人感動,我將這些點列出如下:

    關心顧客的小細節

    我們定的是特色主題房,當我一進門,看到森林風格的房間時,頓時眼睛一亮,跟著同伴說哇,這超有趣的,和我們之前住過的某旅館有哪里不一樣…帶位的老板娘聽到之后,就意識到我是個喜歡新奇的人,就跟我們說,今天我們客人不多,你要不要到其他特色客房都看看,再決定住哪一間,然后就帶著我們去看了每一間特色房,陪著我們幾乎在每個房都玩過一番,這個舉動讓我印象深刻,因為她注意到了我好奇的小細節,然后提供相對應的客制化服務,讓我一開始就對其服務有好印象。

    吃免驚的零嘴與泡面

    老板娘在入住說明時特別說到因為我們相對偏僻,而且鄉下地方晚上七點以后大概街上就都黑了,所以你們如果肚子餓這里有泡面和零食說完還特別強調一下這些都不用錢的,請盡情享用,這一點讓我印象深刻的地方,并非那一整柜的零食,而是她體貼地為這個地方的不足之處,盡力做補償,讓服務體驗可以好一點,而且,在別的地方,越是偏僻的地點,其所提供的零食更是要收你貴的價格,但這家民宿卻愿意犧牲一點利潤,來讓顧客更開心。

    專屬感的營造

    第二天的早餐,由于起得晚,用餐時只有我們這一組客人,原本是自助式的早餐,就看見民宿主人已經幫我們安排好一個面對山景的用餐位置,且桌上已經用小碟子分裝好各種餐食,擺了滿滿的一整桌,原本平淡無奇的清粥小菜組合,頓時有五星級飯店的尊榮感。仔細詢問之下,方得知因為我們起得比較晚,自助餐區餐點所剩不多,若直接去讓顧客自助用餐,恐怕感覺像吃剩菜,所以特意如此安排。

    貼心的服務設計該如何做

    上面的三個服務設計,都跟數字科技無關,而在于服務提供商是否有注意顧客的服務使用情境,或許您經營的服務業并非像這次案例中的民宿一樣,有較多的顧客接觸面,但其實每個顧客接觸面都能透過好的服務設計,成為留住顧客的亮點,以下提出幾個思考方向:

    從最基本的需求做起

    優質服務是建構在各種基本需求已經被滿足的基礎上,本案例中的亮點之一,就是業者補足了晚上吃不到東西這個缺口,讓顧客可以方便的解決這個需求。各位可以從使用者的角度來檢視,使用你所有提供的服務時,還有哪些是不方便的地方,例如:停車、不好攜帶、行動不便、天候變化影響…等,食衣住行娛樂都可以是特色服務切入地點。要做到這一點有個小前提,就是經營者或第一線服務人員,要時常關注顧客的服務使用情境,以貼近顧客的心與觀察力,來找到這些機會點。

    善用藍海理論來強調特點

    您所盤點出來的不足之處可能有很多,但你不是五星級飯店,用不著在方方面面都完美。上述案例中也并非每樣都做得很好,但有幾樣特別好的事情,就足以讓顧客留下印象。在此會建議采用藍海理論的策略思考,把前述所列出的服務將強調,與你的競爭者比較,找出那個大家都不強調,但卻對顧客有意義的點,再進一步思考有沒有更有效益的達成方式,舉例來說,本次案例所提供的吃到飽的泡面零食,經過我仔細觀察,我就發現,這些食物,大多是離過期日1-2個月的即期品,我就推論,老板在提供這個額外服務的同時,也是盡量想辦法找販賣即期品的商店來降低成本,然而日月潭附近并無此類商店,可見老板應該是從競爭范圍外的地方來找資源。

    被特殊關懷的感覺營造

    過去提到顧客感動,尤其是在高檔消費業態,通常會提到尊榮感的營造,從環境、服務、用品…等,各方面都要精雕細琢來促成。但是,在資源不足的狀況下,其實我們可以透過給顧客規格之外的待遇,來讓顧客感覺被重點照顧了,而留下一個會讓其產生感動的記憶點,并不需要整個服務流程,從頭尊榮到尾。

    在本案例中的自助餐特別擺盤就是一個例子,其并沒有花太多的額外花費與人力,就讓顧客印象深刻;類似的例子,曾經有一個便利商店的店員給我額外感動,那一天我只是去買個飲料,在結賬之后,除了一般的謝謝惠顧、小心拿好的用詞之外,那個店員還特別多了一句祝您今天愉快,頓時讓我覺得,他的服務和別人不一樣。這些都不是SOP里面的東西,而服務業者,可以透過這些服務的小細節,用極低的成本來制造感動。

    郵箱:info@mfc-china.org

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